Verbindung zwischen USM und Jira

Wir möchten unsere Erfahrungen mit der Verbindung von USM (USU Service Management) mit Jira teilen.

Einführung

USU Service Management (USM) ist eine von dem deutschen Unternehmen USU entwickelte Softwarelösung für das IT-Service-Management (ITSM). Sie unterstützt ITSM-Prozesse, Service-Desk-Abläufe und mehr. Die Plattform ist in hohem Maße anpassbar und kann komplexe Workflows verarbeiten, die direkt mit BPMN 2.0 gestaltet werden können.

Atlassian Jira ist eine weit verbreitete Lösung, die ursprünglich für die Verwaltung der Softwareentwicklung entwickelt wurde. Heute hat sie sich zu einer umfassenden Plattform für die Verwaltung vieler verschiedener Arten von Projekten entwickelt. Das verwandte Produkt Jira Service Management (JSM) ist ein modernes ITSM-Tool, das auf der Jira-Plattform aufbaut.

Warum Jira mit USM verbinden?

Beide Systeme verwalten Aufgaben innerhalb unterschiedlicher Prozesse. In unseren Kundenprojekten sind wir auf mehrere Szenarien gestoßen, in denen die Integration der beiden Systeme klare Vorteile bringt.

Unternehmen verwendet beide Tools für unterschiedliche Prozesse

Einige Unternehmen betreiben ihren Service Desk in USM und verwalten die Softwareentwicklung in Jira. In solchen Fällen ist die Synchronisierung zwischen Service Desk-Tickets von Kunden (Endbenutzern) und dem Entwicklungsteam entscheidend für den schnellen Austausch von Informationen und den Status der laufenden Arbeit.

Das Unternehmen verwendet USM intern und externe Partner verwenden Jira

Ein weiteres häufiges Szenario ist, dass ein Unternehmen USM intern für Service Desk und andere Prozesse verwendet, aber mit externen Partnern zusammenarbeitet , die ihren Service Desk in Jira Service Management betreiben. In diesem Fall sollte das Erstellen und Aktualisieren von Tickets im Partnersystem automatisiert werden.

Eine USM-Instanz, die mit mehreren Jira-Instanzen verbunden ist

Es kommt auch häufig vor, dass ein USM-System mit mehreren Jira-Instanzen verbunden ist (z.B. von verschiedenen Partnern oder internen Abteilungen). Dieses Szenario erfordert mehrere Schnittstellen, manchmal mit unterschiedlichen technischen oder logischen Konfigurationen. Dennoch kann eine Gesamtsynchronisation erreicht werden.

Die Hauptidee ist, das manuelle Abtippen von Tickets von einem System in ein anderes zu vermeiden.

Wie wir es tun

Auf der Grundlage von Kundenanforderungen haben wir vor einigen Jahren den USU Service Management Connector für Jira entwickelt und seitdem kontinuierlich erweitert.

Die Lösung besteht aus:

• Jira-App auf dem Atlassian-Marktplatz verfügbar
• entsprechendes USM-Anpassungspaket

Die App ist für Jira Cloud und Jira Data Center verfügbar.

Herausforderungen, auf die wir gestoßen sind

Neben den typischen Integrationsherausforderungen wie Feldzuordnung, Ereignisbehandlung und Schnittstellenkonfiguration sind wir auch auf die folgenden technischen Herausforderungen gestoßen und haben sie gelöst:

Transport von Anbaugeräten in beide Richtungen

Jira und USM speichern Anhänge auf unterschiedliche Weise. Daher mussten wir einen Mechanismus außerhalb der Standardfunktionen der generischen USM-Schnittstelle implementieren, um Anhänge korrekt zwischen den Systemen zu übertragen.

Synchronisierung von Rich-Text-Feldern

Sowohl Jira als auch USM unterstützen formatierte Textfelder mit eingebetteten Bildern. Dies war eine besondere Herausforderung, da beide Systeme unterschiedliche Formate verwenden. Eingebettete Bilder müssen zuerst übertragen werden und dann durch Links innerhalb der synchronisierten Inhalte korrekt referenziert werden.

Authentifizierung und generische Schnittstellenmeldungen

USM Generic Interfaces verwenden ein weniger gebräuchliches Authentifizierungsformat, so dass wir in der Jira-App eine besondere Handhabung implementieren mussten, einschließlich einer benutzerdefinierten Anfrageformatierung.

Öffnen der Kommunikation zwischen USM und Jira

In vielen Projekten besteht die größte Herausforderung darin, eine sichere Kommunikation zwischen USM und Jira herzustellen, insbesondere aufgrund der Sicherheitsrichtlinien der Kunden.

Dies ist besonders komplex, wenn Sie On-Premise-USM-Umgebungen mit der Atlassian Cloud verbinden. Die erfolgreiche Einrichtung erfordert eine enge Zusammenarbeit mit den Infrastruktur- und Sicherheitsteams des Kunden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, diese Verbindung zu konfigurieren, und jedes Projekt erfordert in der Regel eine individuelle Lösung.

Wir können auch Kunden unterstützen, die USM in der von USU gehosteten SaaS-Umgebung betreiben, die über Orchestra-Schnittstellen integriert werden kann.

Kann der Connector für eine Migration von USM zu Jira verwendet werden?

Ja. Die USM-Komponente des Connectors kann als Grundlage für eine solche Migration dienen.

Die App selbst ist jedoch in erster Linie als bidirektionale Live-Integration und nicht als Migrationstool konzipiert. Eine Migration kann im Rahmen eines benutzerdefinierten Projekts durchgeführt werden, und der USM-Teil des Konnektors kann diesen Prozess erheblich beschleunigen.

Weitere Informationen

Weitere Informationen über die App finden Sie auf dem Atlassian Marketplace:

https://marketplace.atlassian.com/apps/1224846/usu-service-management-connector-for-jira?hosting=cloud

Sollten Sie Fragen haben oder einen konkreten Anwendungsfall für den Konnektor kennen, können Sie sich gerne an uns wenden.
Wir unterstützen Ihr Projekt gerne.