Fallstudie Incident Management

ANFORDERUNG

Der Kunde verfolgt Incident Tickets in USM. In einigen Fällen muss er die Tickets an seinen Partner senden. Der Partner verwendet Jira Service Management für die Bearbeitung von Incidents. Die Anforderung war, dass die USM Service Desk-Benutzer in der Lage sein sollten, ein Jira Issue direkt aus dem USM Incident Ticket zu erstellen.

FUNKTIONALE ANFORDERUNGEN:

  1. Synchronisierung ausgewählter Felder (Standard und Custom) zwischen Jira Issues und USM Tickets
  2. Der Auslöser für die Erstellung eines Jira Issue ist die Zuweisung des USM Tickets zu einer bestimmten Support Gruppe
  3. Das Ziel-Jira Projekt ist in der USM Support Gruppe vordefiniert
  4. Synchronisierung von Kommentaren und Ticketbeschreibungen
  5. Synchronisierung von Anhängen
  6. Wenn der Status eines Tickets oder Problems geändert wird, sollte die Schnittstelle einen Kommentar / eine Ticketbeschreibung mit dieser Information erstellen.

UMSETZUNG

Für die Implementierung der Schnittstelle entschied sich der Kunde für unseren USU Service Management Connector für Jira. Er besteht aus zwei Teilen:

  1. Plugin für Jira Server
  2. Vorkonfiguriertes Paket für USM (Konfiguration der allgemeinen Schnittstelle und der benutzerdefinierten Arbeitsabläufe)

Auf der USM-Seite wurden die generischen Schnittstellen-Aktionen an die Anforderungen des Kunden angepasst. Der Aufruf der Schnittstellen-Aktionen wurde in die USM-Prozesse integriert.

PROZESSÜBERSICHT