Případová studie Řízení incidentů

POŽADAVEK

Zákazník sleduje hlášení o incidentu v systému USM. V některých případech potřebuje zaslat tickety svému partnerovi. Partner používá ke zpracování incidentů systém Jira Service Management. Požadavkem bylo, aby uživatelé Service Desku USM mohli vytvořit Jira Issue přímo z ticketu incidentu USM.

FUNKČNÍ POŽADAVKY:

  1. Synchronizace vybraných polí (standardních a vlastních) mezi Jira Issues a tikety USM
  2. Spouštěcím mechanismem pro vytvoření issue v systému jira je přiřazení ticketu USM ke konkrétní skupině podpory.
  3. Cílový projekt Jira je předdefinován ve skupině Podpora USM.
  4. Synchronizace komentářů a Ticket popisů
  5. Synchronizace příloh
  6. Pokud se změní stav tipu nebo problému, rozhraní by mělo vytvořit komentář / popis tipu s touto informací.

IMPLEMENTACE

Pro implementaci rozhraní se zákazník rozhodl použít náš USU Service Management Connector pro Jira. Skládá se ze dvou částí:

  1. Plugin pro server Jira
  2. Předkonfigurovaný balíček pro USM (konfigurace obecného rozhraní a vlastních pracovních postupů)

Na stránkách USM byly akce Generic Interface upraveny tak, aby splňovaly požadavky zákazníka. Volání akcí rozhraní bylo integrováno do procesů USM.

PŘEHLED PROCESŮ